(網(wǎng)經(jīng)社訊)6月18日消息，敦煌網(wǎng)公告稱，近期監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，部分商家在IM溝通中存在辱罵、詛咒、人身攻擊等惡劣行為，嚴(yán)重?fù)p害買家體驗(yàn)與平臺(tái)生態(tài)。平臺(tái)對(duì)辱罵買家等行為采取零容忍政策，一經(jīng)查實(shí)，將依據(jù)《辱罵買家違規(guī)處理細(xì)則》從嚴(yán)處理，請(qǐng)所有商家以專業(yè)、友善態(tài)度服務(wù)買家。
一、事件背景：從“服務(wù)糾紛”到“生態(tài)治理”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社跨境電商臺(tái)（CBEC.100EC.CN）了解，敦煌網(wǎng)作為國(guó)內(nèi)老牌B2B跨境電商平臺(tái)，主要連接中國(guó)中小企業(yè)和全球采購(gòu)商。此次公告直指商家在IM（即時(shí)通訊）中的不當(dāng)言行，包括辱罵、詛咒等“惡劣行為”。值得注意的是，平臺(tái)將此類行為定義為“嚴(yán)重?fù)p害買家體驗(yàn)與平臺(tái)生態(tài)”，而非簡(jiǎn)單的服務(wù)態(tài)度問題，凸顯其治理思路從單點(diǎn)糾紛處理轉(zhuǎn)向系統(tǒng)性生態(tài)維護(hù)。
行業(yè)對(duì)比：類似治理在淘寶、拼多多等C端平臺(tái)已常態(tài)化，但在B2B領(lǐng)域較為罕見。敦煌網(wǎng)的舉措可能釋放信號(hào)：跨境電商的競(jìng)爭(zhēng)已從“供應(yīng)鏈效率”升級(jí)至“全鏈路服務(wù)體驗(yàn)”。
二、行業(yè)痛點(diǎn)：B2B電商的“服務(wù)鴻溝”
溝通場(chǎng)景復(fù)雜化：B2B交易涉及詢價(jià)、定制、物流等多環(huán)節(jié)，溝通頻次高、周期長(zhǎng)，易引發(fā)摩擦。部分中小商家缺乏專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，情緒化管理問題突出。
文化差異加劇沖突：敦煌網(wǎng)買家多來自海外，語言和文化差異可能放大溝通誤解。例如，中文語境中的“催促”可能被誤讀為“攻擊性言辭”。
平臺(tái)責(zé)任邊界模糊：傳統(tǒng)B2B平臺(tái)傾向于“交易撮合者”角色，但用戶對(duì)“平臺(tái)兜底服務(wù)”的期待日益增長(zhǎng)，倒逼平臺(tái)介入商家管理。
案例佐證：2023年亞馬遜因“賣家辱罵客戶”封禁超3000賬戶，顯示全球電商平臺(tái)均面臨類似壓力。
三、平臺(tái)治理邏輯：從“罰則”到“預(yù)防”的博弈
敦煌網(wǎng)此次政策的核心是“從嚴(yán)處理”，但有效治理需兼顧三方面：
規(guī)則透明度：需明確“辱罵”的界定標(biāo)準(zhǔn)（如是否包含消極敷衍、冷暴力等），避免執(zhí)行爭(zhēng)議。
技術(shù)賦能：AI客服質(zhì)檢系統(tǒng)可實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)敏感詞，但需解決多語言、文化語境識(shí)別難題。
商家教育：提供溝通話術(shù)培訓(xùn)、跨文化溝通指南比單純處罰更具長(zhǎng)期價(jià)值。
矛盾點(diǎn)：嚴(yán)厲處罰可能引發(fā)商家抵觸情緒，尤其在小微商戶占主力的背景下，平臺(tái)需權(quán)衡“生態(tài)凈化”與“商戶留存”。
四、未來建議：構(gòu)建“平臺(tái)-商家-買家”共生生態(tài)
分層管理機(jī)制：對(duì)初犯商家以警告+培訓(xùn)為主，累犯者再施以限流或清退，體現(xiàn)“懲教結(jié)合”。
雙向評(píng)價(jià)體系：允許商家舉報(bào)惡意買家（如無理索賠），避免規(guī)則單向傾斜。
數(shù)據(jù)化解決方案：分析糾紛高頻場(chǎng)景（如售后階段），針對(duì)性優(yōu)化流程設(shè)計(jì)。
延伸思考：跨境電商的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”階段，平臺(tái)需從“流量分配者”轉(zhuǎn)型為“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者”。
敦煌網(wǎng)的公告看似針對(duì)個(gè)別違規(guī)行為，實(shí)則反映了電商行業(yè)從粗放增長(zhǎng)到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的必然轉(zhuǎn)向。在全球化與數(shù)字化交織的當(dāng)下，平臺(tái)治理的核心命題是如何通過規(guī)則與技術(shù)，在商業(yè)效率與人文關(guān)懷之間找到動(dòng)態(tài)平衡點(diǎn)。未來，唯有將“用戶體驗(yàn)”真正嵌入平臺(tái)基因，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)。
